Bahiagás
Ouvidoria
O QUE É
É um canal permanente de comunicação entre a Bahiagás e o cliente (interno e externo), visando a apuração, mediação e solução de divergências, atendimento de reclamações, recebimento e encaminhamento de denúncias, críticas e sugestões sobre os produtos e serviços prestados, sempre observando os princípios da transparência e da ética.
O QUE FAZ
O Ouvidor é um profissional que está cada vez mais presente nos dias de hoje, tanto nas organizações públicas, como privadas, atuando como o representante dos clientes junto à instituição. Qualquer cidadão, seja cliente interno ou externo, pode apresentar, sem ônus ou embaraço burocrático, reclamação direta ao Ouvidor, verbalmente ou por escrito. O poder do Ouvidor é de persuasão e de recomendação, no sentido de reformulação das decisões sempre que houver prejuízo ou constrangimento para o cliente. Para exercer com eficiência a sua função, o ouvidor tem que ter livre trânsito no âmbito institucional e prioridade de resposta.
QUEM É A OUVIDORA
Dentre os atributos profissionais que caracterizam o perfil de um Ouvidor, destacam-se: conduta ética, honesta e sem preconceitos; empatia e habilidade na comunicação interpessoal; clareza nos posicionamentos; poder de negociação; bom senso; imparcialidade e respeito ao sigilo profissional. A Ouvidora da Bahiagás é Drª. Renata Cristina de Jesus Deiró, Advogada, pós-graduanda do Curso de Especialização em Direito Público da Fundação Faculdade de Direito da Universidade Federal da Bahia – UFBA.
COMO ATUA
Como instância de recurso, a Ouvidoria deve ser acionada, preferencialmente, quando o cidadão não tiver conseguido atendimento que considere adequado ou satisfatório na própria área da Bahiagás encarregada do serviço. Nesse caso, o solicitante deve procurar a Ouvidoria quando: registrar uma reclamação de qualquer natureza e não obtiver resposta ou retorno de nenhuma de suas instâncias de atendimento; sentir-se maltratado, ofendido ou desrespeitado em seus direitos de cidadão, consumidor, cliente (externo ou interno); obtiver, de qualquer instância de atendimento, uma resposta considerada indevida ou insatisfatória; verificar exercício negligente ou abusivo de cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou práticas de atos de corrupção, improbidade administrativa que venha se constituir numa DENÚNCIA, ou quiser manifestar um ELOGIO.
QUAL A IMPORTÂNCIA
O ideal seria que todo fornecimento de produto ou serviço fosse perfeito ou que, na pior das hipóteses, bastasse um telefonema do consumidor para um número 0800 e o problema acabasse resolvido. Todavia, considerando que, na prática, isso nem sempre acontece, oferecer um canal de recurso para comunicação entre o cliente insatisfeito e a empresa é ferramenta eficiente para resolver estas falhas. Com igual importância, esse canal permite o recebimento de opiniões e críticas sobre procedimentos do fornecedor ou, ainda, sugestões de soluções que, além de ajudar a detectar problemas, contribuem com subsídios para a tarefa de programar o planejamento empresarial, de modo que a atuação da empresa seja melhor desempenhada.
