Ouvidoria
Dúvidas frequentes
1. Qual o principal objetivo do setor de Ouvidoria?
Ser um canal de comunicação direta entre o cidadão e as organizações públicas ou privadas. É um órgão interlocutor com a sociedade, recebendo dela reclamações, denúncias, sugestões e elogios, estimulando a participação do cidadão no controle e avaliação do atendimento e da prestação dos serviços.
O Papel da Ouvidoria da BAHIAGÁS é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta.
A atividade de ouvidoria está pautada no relacionamento democrático com a sociedade, identificando suas necessidades, direcionando as ações, melhorando o atendimento e a qualidade dos serviços, tudo isso para um aumento da credibilidade e o fortalecimento da imagem da Instituição junto à população
2. Como funciona a Ouvidoria da Bahiagás?
A Ouvidoria da Bahiagás funciona como instância de recurso, devendo ser acionada, preferencialmente, quando o cidadão ou cliente não tiver conseguido atendimento que considere adequado ou satisfatório da Bahiagás.
A Ouvidoria da Bahiagás conta com diversos canais de acesso, como telefone, e-mail (internet e intranet), fax e presencial, nos quais o solicitante terá seu atendimento registrado através de sistema gerencial (software).
O solicitante também poderá proceder a sua reclamação junto à Ouvidoria Geral do Estado por meio do telefone 0800-2840-011 e demais meios de entrada da OGE, tendo em vista que a Ouvidoria da Bahiagás integra a Rede de Ouvidorias do Estado da Bahia conforme estabelecido pela legislação vigente.
3. O que a Bahiagás ganha com a presença da Ouvidoria?
Com a Ouvidoria, a Bahiagás galga importante degrau no seu relacionamento com consumidores, clientes e funcionários, garantindo, assim, um canal independente, democrático e principalmente ético para a mediação e solução dos conflitos, gerando segurança na prestação do serviço e confiabilidade na empresa como um todo.
Esse canal permite o recebimento de opiniões e críticas sobre procedimentos ou, ainda, sugestões de soluções que, além de ajudar a detectar problemas, contribuem com subsídios para a tarefa de programar o planejamento empresarial, de modo que a atuação da empresa seja melhor desempenhada.
4. O que é informação?
Definição
Pedido de orientação, sobre os mais diversos assuntos relacionados a atividade da BAHIAGÁS.
Cuidados
Apesar deste tipo de manifestação não corresponder a uma atividade de segunda instância, todavia, visando a satisfação do cidadão, deve-se ter uma ação educativa explicando o real papel da Ouvidoria da BAHIAGÁS e fornecendo as informações solicitadas caso tenha conhecimento sobre o assunto em questão ou orientar o manifestante a entrar em contato com o Órgão competente.
Atenção
É preciso registrar este tipo de manifestação no sistema (SGO) para posterior trabalho estatístico.
Garantia de Resposta
Neste tipo de manifestação a garantia de resposta não é obrigatória, na medida em que, nem sempre a Ouvidoria BAHIAGÁS terá suporte para respondê-las. Nesse caso, deve-se então orientar o manifestante a entrar em contato com o órgão responsável, caso seja da instância do serviço público, ou acessar o site da BAHIAGÁS.
5. O que é denúncia?
Definição
Apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou práticas de atos de corrupção improbidade administrativa e na Administração Pública Municipal, que venha ferir a ética e legislação.
Triagem e Coleta de Informações
As denúncias serão encaminhadas para averiguação quanto a procedência, legalidade e a respeito dos envolvidos nas mesmas. Caso as manifestações necessitem de complementação, é necessário solicitar mais informações aos manifestantes com a finalidade de enriquecer de dados as denuncias para as futuras apurações.
Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria BAHIAGÁS, muita atenção no momento do registro. É preciso identificar e descrever todas as informações detalhadamente, visando facilitar a triagem e resolução da manifestação. As denúncias devem sempre ser tratadas com cuidado e sigilo.
Atenção
Os procedimentos adotados quanto às denúncias visam buscar o maior número possível de informações reforçando junto ao manifestante a importância da sua identificação, buscando transmitir a eles a credibilidade quanto ao sigilo e informando do interesse da BAHIAGÁS na apuração dos fatos.
Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da BAHIAGÁS é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta podendo ser positiva ou não.
6. O que é reclamação?
Definição
Representa a insatisfação do manifestante com relação aos serviços prestados pela BAHIAGÁS.
Triagem e Coleta de Informações
As reclamações serão encaminhadas para análise quanto à verificação da procedência, legalidade e os envolvidos nas mesmas. Caso a manifestação necessite de complementação, os atendentes da Ouvidoria da BAHIAGÁS deverão entrar em contato com o manifestante para solicitar maiores esclarecimentos.
Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria BAHIAGÁS muita atenção pois é necessário identificar a localidade onde ocorreu o fato e se possível identificação dos componentes da BAHIAGÁS responsáveis pela insatisfação do cidadão, pois os futuros contatos e possíveis atendimentos dependem diretamente da forma como a manifestação foi registrada.
Atenção
Existe a possibilidade de recebermos manifestações denominadas pelo manifestante de reclamações, quando, na verdade são denúncias. Portanto, é preciso muita atenção para diferenciar corretamente uma manifestação de outra.
Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da BAHIAGÁS é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela Corporação, analisando-as e encaminhando-as às Unidades competentes, bem como acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta, podendo ser positiva ou negativa.
7. O que é solicitação?
Definição
Tipo de manifestação em que o cidadão apresenta um pleito correspondente a uma atividade da BAHIAGÁS, apesar de diversas vezes constituir uma atividade de primeira instância, é conveniente encaminhar o manifestante o Órgão competente ou informa-lo da existência do serviço.
Cuidados
Este tipo de manifestação requer dos atendentes da Ouvidoria da BAHIAGÁS muita atenção para extrair o máximo de informações possíveis do manifestante, verificando se o manifestante já acionou o Órgão competente. Sendo assim, a manifestação é registrada de acordo com o que for informado. É preciso identificar e descrever todas as informações detalhadamente, visando facilitar a triagem e resolução da manifestação. As solicitações serão cadastradas e analisadas e, a depender de sua natureza, poderão ser acompanhadas pela Ouvidoria. É aconselhável que a Ouvidoria mantenha contato com o Órgão responsável para atender a solicitação com a maior brevidade possível.
Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria da BAHIAGÁS é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços prestados pela corporação, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final, garantindo-lhes sempre uma resposta podendo ser positiva ou não.
8. O que é elogio?
Definição
Manifestação de satisfação e reconhecimento pelos bons dos serviços prestados pela BAHIAGÁS.
Atenção
Os elogios passarão por uma confirmação de sua origem e posteriormente serão repassados para os órgãos responsáveis destacando a origem do elogio, como forma de reconhecimento pelos bons serviços prestados, servindo de incentivo e exemplo a ser seguido.
Garantia de Resposta
O Papel da Ouvidoria BAHIAGÁS é representar legitimamente o cidadão, recebendo as suas manifestações referentes aos serviços, analisando-as e encaminhando-as as Unidades competentes e acompanhando-as até um parecer final. O elogio será encaminhado o Órgão competente, ao tempo em que é informado ao manifestante sobre os procedimentos adotados.
